Dernière mise à jour : 2 octobre 2026

1. Objet de la politique

La présente Politique de retours et remboursements explique les conditions dans lesquelles un Client consommateur peut exercer son droit de rétractation, retourner un produit, signaler une erreur de livraison ou demander la prise en charge d’un produit endommagé, défectueux ou non conforme acheté sur CK BOIS. Elle complète les Conditions générales de vente.

La livraison initiale des commandes éligibles passées sur ckbois.fr est gratuite. Aucun frais de livraison standard n’est facturé au Client. Cette gratuité de la livraison initiale doit être distinguée des frais de retour qui peuvent rester à la charge du Client lorsqu’il exerce son droit de rétractation pour un simple changement d’avis.

2. Identité du vendeur

CK BOIS DE CHAUFFAGE
SAS – Société par actions simplifiée
Siège social et adresse de retour : 6 rue du Soultzbach,
68290 Wegscheid, France
SIREN : 105 970 669
SIRET : 105 970 669 00013
Immatriculation : RCS Mulhouse 105 970 669
Téléphone : +33 6 44 69 84 69
E-mail : contact@ckbois.fr

3. Différence entre rétractation et produit non conforme

3.1 Retour dans le cadre de la rétractation

La rétractation permet au Client de changer d’avis dans le délai légal, sans avoir à justifier sa décision. Dans cette situation, les frais directs de retour sont à la charge du Client, sous réserve qu’il en ait été correctement informé avant la commande.

3.2 Produit endommagé, défectueux, erroné ou non conforme

Lorsqu’un produit ne correspond pas à la commande, présente un défaut de conformité ou a été endommagé avant sa remise au Client, la demande ne doit pas être traitée comme un simple changement d’avis. CK BOIS DE CHAUFFAGE organise la solution appropriée et prend en charge les frais nécessaires dans les conditions prévues par les garanties légales.

Le Client ne doit pas organiser seul le retour d’une palette ou d’un appareil lourd présenté comme endommagé ou non conforme avant d’avoir reçu les instructions de CK BOIS DE CHAUFFAGE.

4. Délai de rétractation

Le Client dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.

Pour une vente de biens, ce délai commence le jour où le Client, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par lui, prend physiquement possession du produit.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit. Pour un produit livré en plusieurs lots ou pièces, il commence à la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.

5. Comment exercer le droit de rétractation ?

Avant l’expiration du délai de 14 jours, le Client doit informer CK BOIS DE CHAUFFAGE de sa décision au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté.

La notification peut être envoyée :

  • par e-mail à contact@ckbois.fr ;
  • par courrier à CK BOIS DE CHAUFFAGE, 6 rue du Soultzbach, 68290 Wegscheid, France.

Le Client peut utiliser le formulaire interactif de rétractation disponible
en annexe des Conditions générales de vente. Après l’avoir rempli, il doit télécharger le PDF et l’envoyer lui-même à contact@ckbois.fr.

Le simple téléchargement du formulaire ne transmet aucune information à CK BOIS DE CHAUFFAGE et ne suffit pas à exercer la rétractation.

6. Informations à communiquer

Pour faciliter le traitement de la demande, le Client doit indiquer :

  • ses nom et prénom ;
  • son numéro de commande ;
  • la date de la commande et celle de la réception ;
  • le ou les produits concernés ;
  • ses coordonnées de contact ;
  • pour une réclamation liée à un dommage ou un défaut, une description et des photographies suffisamment claires.

Une facture peut être demandée si elle est nécessaire pour retrouver ou vérifier la commande. L’exercice du droit de rétractation ne peut toutefois pas être refusé pour la seule raison que le Client n’utilise pas le modèle de formulaire proposé.

7. Délai pour retourner le produit

Après avoir notifié sa décision de se rétracter, le Client dispose de 14 jours calendaires pour renvoyer ou remettre le produit à CK BOIS DE CHAUFFAGE.

Ce délai est respecté lorsque le produit est expédié avant l’expiration des 14 jours. Le Client est invité à conserver la preuve d’expédition et les informations de suivi jusqu’au remboursement.

8. Adresse et autorisation de retour

Après notification de la demande, les retours sont adressés à :

CK BOIS DE CHAUFFAGE – Service des retours
6 rue du Soultzbach
68290 Wegscheid – France

Avant l’envoi d’une palette, d’un poêle, d’une cheminée ou de tout autre produit volumineux, le Client doit contacter CK BOIS DE CHAUFFAGE afin de vérifier les modalités d’enlèvement, le conditionnement et l’accessibilité du lieu.

Cette prise de contact permet d’éviter un transport inadapté. Elle ne réduit pas le délai légal dont dispose le Client pour notifier sa rétractation ou expédier le produit.

9. État et conditionnement des produits retournés

Le produit doit être retourné complet, avec ses accessoires, notices et éléments fournis, dans un emballage suffisamment résistant pour assurer sa protection pendant le transport.

Le Client peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations dépassant ce qui est nécessaire à cette vérification.

L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation. Toutefois, un emballage détérioré, insuffisant ou inadapté peut entraîner des dommages pendant le retour et engager la responsabilité du Client.

10. Frais de retour des colis ordinaires

Dans le cadre d’une rétractation pour changement d’avis, les frais directs de retour des produits pouvant normalement être renvoyés par voie postale sont à la charge du Client. Celui-ci peut choisir un transporteur adapté et doit utiliser un mode d’envoi permettant de justifier l’expédition.

Aucun frais de réapprovisionnement ou pénalité forfaitaire n’est facturé au Client pour l’exercice valable de son droit de rétractation.

11. Frais de retour des palettes et produits volumineux

Les palettes de bois ou de granulés, poêles, cheminées et autres produits qui, en raison de leur poids, de leur volume ou de leur nature, ne peuvent normalement pas être renvoyés par voie postale nécessitent un transporteur spécialisé.

Lorsque le retour résulte d’un changement d’avis, les frais directs de transport sont à la charge du Client. Selon le poids, les dimensions, l’adresse d’enlèvement, la distance, l’accessibilité, la nécessité d’un hayon, d’un transpalette ou d’un rendez-vous, ces frais sont estimés à un maximum d’environ 280 € TTC par palette ou appareil.

Ce montant de 280 € TTC constitue une estimation maximale et non un forfait automatiquement facturé. Lorsque CK BOIS DE CHAUFFAGE organise la reprise, un devis est communiqué au Client avant la réservation du transport. Seul le coût réel de la prestation de retour, dans la limite de cette estimation, est mis à la charge du Client.

Si le Client choisit lui-même un transporteur, il règle directement les frais convenus avec celui-ci et reste responsable du choix d’une prestation adaptée au poids, aux dimensions, au conditionnement et aux conditions d’enlèvement.

12. Produits endommagés pendant le retour

Dans le cadre d’une rétractation, le Client est responsable du produit jusqu’à sa remise au transporteur puis selon les conditions du contrat de transport qu’il a conclu. Il doit veiller à utiliser un emballage, une palette, un cerclage et une protection adaptés.

CK BOIS DE CHAUFFAGE recommande de photographier le produit et son conditionnement avant la fermeture du colis ou le départ de la palette.

13. Produits endommagés ou manquants à la livraison

Lors de la livraison, le Client est invité à vérifier l’état apparent des produits, colis, films de protection et palettes ainsi que le nombre d’unités reçues.

En présence d’une anomalie visible, le Client doit inscrire des réserves précises sur le document de livraison. Une formule générale telle que « sous réserve de déballage » ne décrit pas suffisamment le dommage.

Le Client est invité à prendre des photographies et à contacter rapidement CK BOIS DE CHAUFFAGE à contact@ckbois.fr, en indiquant son numéro de commande.

Ces recommandations facilitent le recours contre le transporteur mais ne privent pas le consommateur de ses garanties légales.

14. Produit erroné, défectueux ou non conforme

Si le produit reçu ne correspond pas à la commande, présente un défaut ou ne possède pas les caractéristiques contractuellement annoncées, le Client doit contacter CK BOIS DE CHAUFFAGE en décrivant le problème et en joignant les documents ou photographies utiles.

Après vérification, CK BOIS DE CHAUFFAGE organise la mise en conformité dans les conditions légales, notamment par réparation ou remplacement lorsque cela est possible. Les frais nécessaires à la mise en conformité, y compris les frais de retour ou de reprise, ne sont pas supportés par le Client.

Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, tardif ou entraîne un inconvénient majeur dans les conditions prévues par la loi, le Client peut demander une réduction du prix ou la résolution de la vente.

15. Échanges

Un échange peut être demandé à contact@ckbois.fr. Il est soumis à la disponibilité du produit souhaité et à l’accord préalable de CK BOIS DE CHAUFFAGE.

Lorsqu’un échange est demandé pour convenance personnelle, les frais de retour restent à la charge du Client et une éventuelle différence de prix doit être réglée ou remboursée. Lorsqu’il résulte d’une non-conformité ou d’une erreur de CK BOIS DE CHAUFFAGE, les frais nécessaires ne sont pas mis à la charge du Client.

16. Remboursement après rétractation

En cas de rétractation valable, CK BOIS DE CHAUFFAGE rembourse le prix payé pour le ou les produits concernés. La livraison initiale étant gratuite, aucun frais de livraison standard n’a été facturé au Client et aucun montant de livraison initiale ne s’ajoute donc au remboursement.

Les frais directs engagés pour retourner le produit à la suite d’un simple changement d’avis restent à la charge du Client, conformément aux articles 10 et 11 de la présente politique. Cette règle ne s’applique pas lorsque le retour est dû à une erreur de CK BOIS DE CHAUFFAGE, à un dommage antérieur à la remise du produit, à un défaut ou à une non-conformité couverte par les garanties légales.

Le remboursement intervient sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle CK BOIS DE CHAUFFAGE est informé de la décision de rétractation.

CK BOIS DE CHAUFFAGE peut différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à ce que le Client fournisse une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

17. Moyen de remboursement

Le remboursement est réalisé au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du Client pour un autre moyen et à condition que ce changement n’occasionne aucuns frais.

Pour une commande payée par virement bancaire, CK BOIS DE CHAUFFAGE peut demander les coordonnées nécessaires au virement de remboursement après avoir vérifié l’identité du bénéficiaire et la commande concernée.

Après émission du remboursement, un délai bancaire supplémentaire peut être nécessaire avant que la somme apparaisse sur le compte du Client. Ce délai dépend de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement et ne modifie pas la date à laquelle CK BOIS DE CHAUFFAGE a effectivement émis le remboursement.

18. Retour partiel d’une commande

Lorsque le Client retourne seulement une partie de sa commande, le remboursement porte sur le prix des produits valablement retournés. La livraison initiale étant gratuite, aucun frais de livraison initiale n’entre dans le calcul de ce remboursement. Les frais directs du retour partiel restent à la charge du Client lorsqu’il s’agit d’une rétractation pour changement d’avis.

19. Exceptions au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les situations expressément exclues par la loi, notamment pour les biens :

  • confectionnés selon les spécifications du Client ou nettement personnalisés ;
  • susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
  • descellés après la livraison et ne pouvant être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé, lorsque cette exception est applicable ;
  • mélangés de manière indissociable avec d’autres articles après leur livraison.

Une exception n’est appliquée que si le produit et la situation remplissent réellement les conditions prévues par la loi. L’ouverture d’un emballage ne supprime donc pas automatiquement le droit de rétractation.

20. Garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation, le Client bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation et de la garantie légale contre les vices cachés prévue par le Code civil.

La garantie légale de conformité peut être exercée pendant deux ans à compter de la délivrance du bien. Les modalités détaillées figurent dans les Conditions générales de vente.

21. Protection des données personnelles

Les informations transmises pour traiter un retour, une rétractation, une garantie ou un remboursement sont utilisées uniquement dans la mesure nécessaire au traitement de la demande, au respect des obligations légales et à la défense des droits de CK BOIS DE CHAUFFAGE.

Pour plus d’informations, consultez la Politique de confidentialité.

22. Documents associés

23. Nous contacter

Pour toute question concernant un retour, un remboursement, une rétractation, une erreur de livraison ou un produit non conforme :

CK BOIS DE CHAUFFAGE
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